把自己當(dāng)做挑剔的客戶 首席體驗(yàn)官馬化騰的刀鋒

　　深夜兩點(diǎn)，一個(gè)被女同事稱為小馬哥、男同事叫做Pony的人打來(lái)電話提醒，他在騰訊網(wǎng)站的首頁(yè)上發(fā)現(xiàn)了一個(gè)錯(cuò)別字。

　　還有一例。QQ郵箱在2008年的400多個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)中，有近300項(xiàng)是由馬化騰本人發(fā)現(xiàn)和提出。馬化騰發(fā)現(xiàn)這些問題的方法很簡(jiǎn)單，就是反復(fù)使用，過(guò)去一年，他在與QQ郵箱研發(fā)團(tuán)隊(duì)的溝通過(guò)程中拒絕使用其他通訊工具，全部交流都通過(guò)QQ郵箱來(lái)進(jìn)行，近300個(gè)改進(jìn)意見正是在他使用的過(guò)程中被一一提出。

　　身為騰訊的“首席體驗(yàn)官”，馬化騰要求每個(gè)“產(chǎn)品經(jīng)理要把自己當(dāng)一個(gè)挑剔的用戶”。這種長(zhǎng)期以用戶身份來(lái)體驗(yàn)公司產(chǎn)品的做法，在騰訊自上而下形成了不成文的規(guī)則。

　　方斌是騰訊輸入法的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，騰訊輸入法在推出很短的時(shí)間內(nèi)就獲得了6000萬(wàn)用戶，方斌和他的團(tuán)隊(duì)在研發(fā)這款輸入法產(chǎn)品的流程也是騰訊產(chǎn)品研發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)流程。

　　2006年9月，騰訊決定啟動(dòng)輸入法項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)先是由兩三個(gè)技術(shù)人員進(jìn)行一些相關(guān)背景的詳細(xì)研究，包括市場(chǎng)大小，已有的產(chǎn)品能不能解決用戶的需求，以及還有哪些未被滿足的需求，同時(shí)進(jìn)行一些技術(shù)儲(chǔ)備。立項(xiàng)階段結(jié)束后，2007年進(jìn)入到正式的產(chǎn)品研發(fā)，第一個(gè)階段是“原型期”，這個(gè)時(shí)候的用戶體驗(yàn)在方斌所屬的騰訊研究院內(nèi)部進(jìn)行，半年時(shí)間內(nèi)，研究院的同事給這款輸入法提出和發(fā)現(xiàn)了超過(guò)百條建議和漏洞，在這個(gè)階段，一些技術(shù)上的漏洞基本上會(huì)被解決。隨后，就進(jìn)入到產(chǎn)品化的開發(fā)階段，這個(gè)時(shí)候的產(chǎn)品就會(huì)推廣到整個(gè)公司平臺(tái)，全公司的人都會(huì)來(lái)參與體驗(yàn)這款產(chǎn)品，在這個(gè)階段，方斌收到了超過(guò)1000條意見。其中還包括沒有技術(shù)背景的公司總裁劉熾平通過(guò)內(nèi)部即時(shí)通訊系統(tǒng)發(fā)來(lái)的意見。

　　在產(chǎn)品正式推出后，真正海量的用戶體驗(yàn)收集才開始了，每一款產(chǎn)品，騰訊都專門提供了官方博客、產(chǎn)品論壇等用戶反饋區(qū)，為了獲得更多用戶反饋，騰訊影音產(chǎn)品甚至在最顯眼的地方設(shè)置了一個(gè)“反饋”按鈕。前一陣正值暑期，方斌每天都能夠在官方論壇里收到超過(guò)200條的用戶反饋。

　　就在接受《中國(guó)企業(yè)家》采訪前一周的某天，方斌接到馬化騰關(guān)于詞庫(kù)更新方面的一些內(nèi)容，馬化騰比對(duì)了騰訊和搜狗的輸入法，提出“我們的詞庫(kù)是不是也可以做一些提示性的界面？”老板的建議是否被采納，“就看這種建議是不是合理。”如果合理，在產(chǎn)品的下一個(gè)版本中就會(huì)反映出來(lái)。

　　為了解答用戶體驗(yàn)的一個(gè)終極問題：用戶到底需要什么？騰訊專門建了一個(gè)秘密武器：Support產(chǎn)品交流平臺(tái)。Support是一個(gè)海量用戶與產(chǎn)品經(jīng)理直接交流與溝通的平臺(tái)，產(chǎn)品經(jīng)理通過(guò)每天在自己的產(chǎn)品交流版面的瀏覽，獲取到用戶的需求與想法。通過(guò)“我要說(shuō)一下”，讓用戶自己來(lái)說(shuō)。

　　此外，馬化騰還要求產(chǎn)品人員找到所有在其他博客、論壇里出現(xiàn)的關(guān)于騰訊產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。找到用戶評(píng)價(jià)還不行，還必須迅速反饋，每一個(gè)問題都必須給予回答并給出相應(yīng)解決方案，而且還不能只是使用“知道了”、“謝謝”之類的敷衍話語(yǔ)。有時(shí)候馬化騰在網(wǎng)上“閑逛”時(shí)發(fā)現(xiàn)有用戶提出的問題下面沒有騰訊產(chǎn)品經(jīng)理的回答，他就親自動(dòng)手來(lái)回答用戶提出的問題，然后同時(shí)給那位“失職”的產(chǎn)品經(jīng)理寫上封郵件。

　　雖然公司沒有明文要求，方斌和他的小組其他工程師已經(jīng)形成了一個(gè)習(xí)慣，每?jī)蓚€(gè)小時(shí)輪流監(jiān)測(cè)、回復(fù)網(wǎng)上出現(xiàn)的用戶意見。

　　“這個(gè)跟公司的文化有關(guān)系，因?yàn)槲覀児菊麄€(gè)強(qiáng)調(diào)以用戶為中心的，如果你不能夠很好地滿足用戶，最后體現(xiàn)在你的產(chǎn)品就做得不是很到位。”騰訊研究院院長(zhǎng)鄭全戰(zhàn)說(shuō)。

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　　相對(duì)于其他公司的產(chǎn)品論壇，很少有能像騰訊這樣上升到戰(zhàn)略高度，鄭全戰(zhàn)有一次在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的論壇里看到一款產(chǎn)品的論壇上的用戶抱怨聲很大，結(jié)果三四個(gè)月也沒有改進(jìn)。這在騰訊是不可思議的事情。騰訊甚至把各個(gè)產(chǎn)品線上的用戶體驗(yàn)人員，全部拎出來(lái)成立了一個(gè)公司級(jí)的部門——用戶體驗(yàn)與研究部，從戰(zhàn)略性的高度來(lái)建設(shè)，剛開始是十幾個(gè)人，現(xiàn)在已有近百人的規(guī)模。

　　騰訊對(duì)用戶體驗(yàn)的研究極近細(xì)膩，據(jù)說(shuō)僅僅是關(guān)于研究用戶卸載一款產(chǎn)品的過(guò)程，騰訊工程師就能做出30頁(yè)的文字報(bào)告。

　　這就是被馬化騰奉為金科玉律的法則：用戶體驗(yàn)，快速迭代。馬化騰解讀說(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)品都是這樣，它也不像傳統(tǒng)軟件開發(fā)，一下子刻光盤就推出，我們永遠(yuǎn)是Beta版本，要快速地去升級(jí)，可能每?jī)扇煲粋€(gè)版本，就不斷地改動(dòng)，而且不斷地聽論壇、用戶的反饋，然后決定你后面的方向。”

　　馬化騰就是騰訊產(chǎn)品創(chuàng)新最快的刀鋒，這就產(chǎn)生一個(gè)疑問：如果沒有馬化騰的監(jiān)督加震懾，員工們還會(huì)自覺這樣干嗎？

　　CTO熊明華就認(rèn)為馬化騰在公司除了身教還需要言傳，因?yàn)?ldquo;只是身教會(huì)有一定的負(fù)作用，下面的產(chǎn)品人員就會(huì)有一定的惰性，會(huì)覺得這個(gè)事情我們先不討論了，看Pony的”。他開始努力推動(dòng)馬化騰去花費(fèi)更多時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)品人員的培訓(xùn)。不過(guò)馬化騰是一個(gè)比較內(nèi)向的人，尤其不擅長(zhǎng)在眾人面前演講，去年底，熊明華讓人根據(jù)馬化騰和廣州研發(fā)院在研發(fā)QQ郵箱過(guò)程中提出建議的郵件總結(jié)成一個(gè)演講稿，“逼”著他在公司的產(chǎn)品技術(shù)峰會(huì)上做了一個(gè)講演，結(jié)果“他講得非常的成功”。后來(lái)，這篇馬化騰關(guān)于產(chǎn)品的演講錄在互聯(lián)網(wǎng)上流傳廣泛。