如何實現客戶利益最大化

　　從香港理財業(yè)務看內地銀行不足

　　“實現客戶利益最大化”一直引導海外商業(yè)銀行不斷發(fā)展和衍變：從古老的個人貸款到現代的企業(yè)貸款，從簡單的原生產品到復雜的衍生產品，從原始的息差獲利模式到以服務為宗旨的中間業(yè)務收入模式，海外商業(yè)銀行幾百年的發(fā)展都離不開如何“實現客戶利益最大化”

　　華夏銀行北京分行個人業(yè)務部

　　■ 王斌 李剛

　　從香港銀行發(fā)展的經驗來看，歷史悠久的老牌銀行都把客戶利益最大化作為百年承襲的經營原則，一切圍繞客戶利益最大化作“文章”，通過對銀行產品和服務手段的創(chuàng)新來幫助客戶實現利益最大化是它們秘而不宣的經營利器。

　　首先，香港商業(yè)銀行順應客戶對“實現利益最大化”的理財訴求，向客戶提供綜合型、全能型服務。為了滿足香港居民豐富的理財需求，香港商業(yè)銀行為客戶開立具有綜合功能的賬戶，將功能、產品和服務集合于綜合賬戶之中進行統(tǒng)一管理。此類理財賬戶匯集了多種銀行服務，除了港元及外幣的儲蓄業(yè)務外，香港商業(yè)銀行還通過該類賬戶向客戶廣泛提供信貸、股票、基金、保險、信托等服務。

　　第二，香港商業(yè)銀行為了幫助客戶實現利益最大化，建立了強大的理財管理系統(tǒng)，對理財服務提供技術上強有力的支持。渣打、匯豐、南洋商業(yè)銀行均有自己的理財管理系統(tǒng)，通過理財管理系統(tǒng)向營業(yè)網點提供財經資訊，供理財經理參考。

　　第三，香港商業(yè)銀行為幫助客戶實現利益最大化，積極開展投資分析與財經資訊服務。香港銀行的金融信息服務一部分由人工來做，如渣打銀行，由理財經理根據財經資訊，結合自身的經驗，給客戶提供投資建議；另外還可由電腦系統(tǒng)根據客戶信息自動生成。

　　第四，香港商業(yè)銀行把理財服務滲透到客戶的生活層面，香港商業(yè)銀行和客戶建立業(yè)務關系的過程中，還扮演著生活消費顧問的角色。他們可以定期向客戶提供時尚生活的潮流資訊，并開拓大量合作商家，專門提供折扣服務。在高端理財業(yè)務中，理財師的數據庫要記錄客戶酒窖里紅酒的數量、年份和升值趨勢；還能提供客戶商務旅程所需物品的清單及價格，甚至瑣碎到提供私人醫(yī)生護理每小時的薪酬資訊等。

　　第五，除了基本的理財服務之外，香港各大銀行以各自的優(yōu)勢，提供獨具特色和度身訂制的便利服務。例如，匯豐銀行有所謂的“四專”服務。其中，“專人”就是安排固定的理財專員負責客戶的理財事務，“專線”是專人接聽理財專線，“專行”是專門為理財而設的卓越理財中心，“專柜”是為卓越理財而設的專門柜臺。

　　我們把目光拉回到內地商業(yè)銀行的身上，可以發(fā)現，與香港商業(yè)銀行為代表的海外商業(yè)銀行比較起來，內地商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的發(fā)展還顯得非常稚嫩和柔弱。

　　第一，在發(fā)展理財業(yè)務時，沒有把“實現客戶利益最大化”作為理財工作的根本思想和核心原則。理財業(yè)務上經?？梢钥吹降默F象是：產品沒有吸引力或缺乏特色，無差別營銷，銷售模式的缺位讓銀行理財業(yè)務的開展與銷售國債雷同。

　　第二，金融業(yè)分業(yè)經營的體制限制了理財業(yè)務拓展的空間，同時也成為理財業(yè)務發(fā)展道路上一個難以逾越的制度障礙。

　　第三，理財業(yè)務收入和中間業(yè)務收入在銀行收入中的比重較輕。雖然內地商業(yè)銀行中間業(yè)務占比呈上升趨勢，但大部分未超過20%。

　　第四，現有理財品種少，且產品缺乏特色、差別化產品數量不足。銀行中間業(yè)務的品種大約有260多種，而實際運用的很少，其中個人理財品種就更少。

　　第五，客戶服務手段和技術支持遠遠落后于理財業(yè)務發(fā)展的需要，沒有將理財管理和業(yè)務系統(tǒng)融合在一起的綜合業(yè)務系統(tǒng)，缺少專門的理財管理軟件。

　　第六，缺乏品牌意識和營銷觀念。同質化發(fā)展和無差別營銷現象普遍存在，商業(yè)銀行從產品到營銷“千人一面”。

　　第七，專業(yè)理財人員嚴重匱乏，執(zhí)業(yè)人員的理財專業(yè)知識亟待提高。