消費者酒樓飯店就餐頻繁遭遇“賬單出錯”

　　沒點過的酒水結賬時卻出現(xiàn)在賬單上，吃了一道菜卻被計成了雙份，本以為是普通的茶位茶收費卻高達幾十上百元……自公布消費維權熱線兩天來，已有20多名消費者通過電話、微博等方式向本報反映就餐時遭遇的“賬單出錯”問題，這究竟是商家的無心之過還是餐飲業(yè)的潛規(guī)則？

　　酒水小吃常?！氨幌M”

　　3月6日中午1時15分，家住南山的市民劉小姐第一個撥通了本報公布的消費維權熱線，她向記者講述了到酒樓就餐時多次遭遇到的“賬單出錯”問題。3月5日，劉小姐到南山信和廣場四樓一家名為“醉憶江南”的餐館就餐，結賬時愕然發(fā)現(xiàn)，賬單上多了一瓶未點過的售價十幾元的青島啤酒（600600）。當場指出問題后，服務員表示：“不好意思，打錯了?！辈⒃趩螕?jù)上劃去該項消費，到收銀臺重新打單。

　　“這不是第一次了，我以前也遇到過類似問題?！睋?jù)劉小姐回憶，她去年在南山的“海珠城美食會”消費時也曾在賬單上發(fā)現(xiàn)悄悄多出來的礦泉水，而在南海大道旁一家吃田雞的小飯店消費時賬單上多出來的是紅牛飲料。

　　另一位李小姐也有過類似的遭遇。她今年1月在京基百納廣場的“千味涮”火鍋店消費，結賬時發(fā)現(xiàn)，賬單上多出的一碟青菜和一碟火鍋料都是自己不曾點過的，加起來有二三十元，而實際消費才100元左右。服務員對此給出的理由是“不好意思，打多了”。

　　劉小姐表示，一開始她以為這只是偶然現(xiàn)象，并未放在心上，后來遇到的多了就覺得有些不正常，而幾乎每次賬單上都是多出來一瓶酒或一支飲料，消費金額在十幾二十元左右。“如果不看賬單直接付款他們就賺了，否則就說打錯了單……這會不會是飲食業(yè)的一個潛規(guī)則？”劉小姐稱，現(xiàn)在不管到哪里吃飯，買單時她都會仔細查看一遍賬單。

　　吃了一道菜計了兩次價

　　酒樓賬單存在的問題不僅僅是劉小姐遭遇的一種情形。市民黃先生致電本報表示，2月29日，他與一位朋友到景田北街東海景田銀座二樓的同順居北京菜館就餐時，險些被多收了40元錢。當時，他點了4個菜：“老北京炒雞”（68元）、“老廚師炒白菜”（38元）、“老醋花生”（22元）和“梅子小排”（38元）。提出買單后不久，服務員拿來了結賬單，“您好218元”。黃先生看都沒看就準備掏錢買單。他的朋友要過結賬單隨便看了兩眼就發(fā)現(xiàn)了問題：“老廚師炒白菜”和紙巾兩項均被標注為“×2”，共計多收40元。對此，服務員連忙道歉，稱“一時疏忽打錯了”，并重新到收銀臺打單。

　　黃先生表示，他不敢肯定這一定是經營者故意多收費用，但至少可以證明一些酒樓的服務質量有待提高，“如果顧客不留意，那不就只有吃虧的份兒？”

　　喝茶喝出高價茶費

　　部分消費者與本報聯(lián)系時還提到了酒樓高價茶費的問題。據(jù)王先生反映去年11月，他跟朋友到香蜜湖附近一家中檔川菜館就餐。服務員送上菜牌的同時詢問“喝什么茶”，他隨便選了鐵觀音。買單時，服務員送上的結賬單竟顯示消費金額為400多元。經仔細查看，王先生終于發(fā)現(xiàn)了問題：“極品清香觀音王98元”?！霸疽詾榫褪莻€茶位，誰會想到比點的菜還貴！服務員明顯是故意不講清楚價格的！”

　　網友“八爪魚”在給本報官方微博的私信中也講述了他的遭遇。今年2月底，他在景田附近一家酒樓就餐時，服務員問“喝什么茶”，他隨便叫了茉莉花，之后服務員什么都沒說就拿了個茶壺過來。他直到結賬時才發(fā)現(xiàn)，這壺茶收費高達68元。“服務員沒說，我以為也就收個兩三元默認的茶位費而已?！边@名網友說。[page]

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　　酒樓消費應細看賬單

　　【深圳商報訊】相比之下，“天涯2008”在給本報官方微博的私信中所講遭遇更為惡劣。在南海大道創(chuàng)業(yè)路口的海皇漁港，他原本消費了150元左右，結賬單竟顯示為300多元，且賬單中沒有一道菜是他消費過的，商家的解釋是“打錯了單”。市消委會有關人士昨日接受本報記者采訪時指出，消費者到酒樓就餐結賬時，應養(yǎng)成細看賬單細算賬的消費習慣，盡量避免不必要的經濟損失。

　　根據(jù)連日來各種渠道接到的消費者爆料，結合市消委會受理的相關投訴情況，記者發(fā)現(xiàn)，酒樓賬單出現(xiàn)問題更多集中在以下幾個方面。一是“被消費”的項目以酒水、飲料、小吃居多，單筆金額不高，多為二三十元；二是中檔以上酒樓、大額消費時賬單出錯的現(xiàn)象較多，消費者消費能力相對較高，對賬單較少關心，或是單位聚餐、宴請，通常較少核對賬單；三是茶費標準不透明，是幾元錢的茶位費、還是數(shù)十元甚至上百元的高檔茶費，服務員通常不予明確解釋。

　　對此，深圳老字號明香酒樓負責人林先生在采訪中告訴記者，餐飲企業(yè)每天都會面對大量的消費者，誠信經營很重要，即便是服務上出了一點點小差錯都可能導致一個甚至一群客人的離去。

　　說到酒樓賬單，市消委會辦公室負責人表示，該會沒有對這一類投訴進行專門的統(tǒng)計，但他相信，雖然有部分酒樓的經營者可能會在賬單上做文章、存在侵犯消費者知情權甚至涉嫌欺詐的現(xiàn)象，但絕大多數(shù)經營者并非存心如此，說到底是餐飲業(yè)的服務意識還不夠，管理仍欠規(guī)范。對此，他呼吁廣大經營者增強服務意識的同時，也提醒消費者，買單時不要礙于面子不看賬單，而應細查賬單細算賬，盡量避免不必要的經濟損失。

　　律師觀點

　　“賬單出錯”涉嫌構成欺詐

　　【深圳商報訊】多次遭遇“賬單出錯”現(xiàn)象的劉小姐曾向記者坦言，“在超市買到劣質食品時，我還可以要求‘假一賠十’，但遇到了‘問題賬單’時，卻不知道該如何維權了?！毙拇嫱瑯右苫蟮牟恢箘⑿〗阋粋€人。對此，市消委會律師志愿團成員、廣東經天律師事務所律師霍朋昨天下午接受本報記者采訪時明確指出，上述情形均已涉嫌同時構成消費欺詐或價格欺詐，且違反了《消法》、《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》等一系列法律、法規(guī)的基本規(guī)定。

　　據(jù)介紹，所謂消費欺詐，是指存在于消費領域的欺詐行為。對消費者而言，消費欺詐嚴重侵犯了其知情權和公平交易權，使消費者不能通過交易行為獲得滿意的產品和服務，損害了消費者的合法權益；價格欺詐行為，是指經營者利用虛假的或使人誤解的標價形式或價格手段，欺騙、誘導消費者或其他經營者與其進行交易的行為。

　　霍朋表示，酒樓經營者頻頻在賬單上做文章，其實質是提供的服務不真實，消費者與經營者之間的給付顯失公平，經營者（有意或無意）無視消費者的知情權、選擇權、公平交易權、監(jiān)督權等法定權利，任意違背公開、公平、自愿及誠實信用的商業(yè)和法律原則，既是典型的消費欺詐行為，也是明顯的價格欺詐行為。

　　“我國現(xiàn)行法律、法規(guī)對于消費者相關權益的保護已作出了明確、具體的規(guī)定。但現(xiàn)實生活中，侵害消費者權益的案例仍層出不窮，餐飲等消費服務領域所謂的‘潛規(guī)則’依然不斷，消費者維權時遭遇舉證難、訴訟程序漫長、維權成本過大等現(xiàn)實問題?！被襞蠼ㄗh，一方面，面對餐飲業(yè)“潛規(guī)則”的侵害，消費者必須樹立起適當?shù)臋嗬庾R，敢于與經營者“較真”，善于依法維權；另一方面，政府相關行政主管部門應進一步加強對餐飲行業(yè)的監(jiān)管力度，強化對消費者合法權益的保護職能。

　　近年來，為進一步加強餐飲服務業(yè)的管理，提高餐飲業(yè)整體服務質量和水平，國內部分地區(qū)已做出了有益的嘗試。如西安、寧波等地出臺了《餐飲業(yè)服務規(guī)范》，廣州也在征集民意醞釀出臺廣州版《餐飲業(yè)服務規(guī)范》。深圳幾年前在餐飲業(yè)推行“先計價，后消費”的試點工作?；襞笳J為，盡管其廣度和深度還有待擴展，但畢竟對提高我市餐飲業(yè)的整體服務質量和水平、維護消費者合法權益具有積極而現(xiàn)實的意義，值得進一步探索和嘗試。