戴爾電腦三包期內(nèi)屢修屢壞 用戶稱客服蠻橫態(tài)度

　　【導讀】4千多元購買的戴爾(微博)電腦未出“三包”期就出現(xiàn)藍屏死機問題，消費者換機失敗不斷維修，一年多來不斷忍受戴爾維修人員的蠻橫態(tài)度和霸道行為，戴爾方面全面否認消費者說法。本期《天天315》重點關注，霸道不霸道，誰用誰知道。

　　中廣網(wǎng)北京4月20日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，最近我們接到消費者大學生王同學的電話，講述他購買及使用戴爾電腦的經(jīng)歷，作為一名大學生，經(jīng)濟上肯定不是很寬裕的，湊足四千多塊錢購買戴爾電腦，本來是希望給自己的學習帶來方便，沒有想到方便沒能享受，煩惱倒是沒完沒了。

　　消費者：維修站人員直白的說就算有問題也不可能開證明

　　王同學：我和我同學是在2011年2月28日在宜昌電腦城購買的兩臺14R的戴爾電腦，買的時候店家承諾如果15天之內(nèi)出問題都可以退換，結果15天之內(nèi)就出現(xiàn)了藍屏、死機，我去找店家，店家說一定要去維修站開證明，然后才換機子。我去維修站以后他們很直白的告訴我不可能給你開任何證明，要我回去和店家協(xié)商，維修站的人說就算有問題也不可能開證明。我們于是又回去去找店家，店家說沒有證明不可能換，沒有證明就是沒有問題。

　　更換電腦不可能了，王同學只好使用這部問題電腦，但是電腦頻頻藍屏、死機，問題頻出，于是王同學只好頻繁到維修點修理電腦。

　　王同學：現(xiàn)在我和我同學的電腦鍵盤上的鍵也掉了，藍屏、死機是經(jīng)常的事情，現(xiàn)在看藍屏死機已經(jīng)麻木了，我們拿去維修站修的時候，維修站還說只能換舊的，我們說在保修期內(nèi)為什么不可以換新的，他說反正就不能給你們換新的，只能換人家用過的東西。我自己新電腦換人家用過的零部件，要是兩年之后過了保修期再壞了，我去找誰？

　　于是記者聯(lián)系到了戴爾中國，戴爾方面表示將會盡快的解決這件事情，并且要在今天中午前給我們一個結果。非常守時，上午10點左右，戴爾方面聯(lián)系我們的節(jié)目，就王同學電腦的解決拿出了一個方案。

　　客服：就她機器的問題，我們會根據(jù)在她保修期之內(nèi)的保修情況提供協(xié)助。安排一個工程師上門，對鍵盤的問題做操作處理，機器藍屏的問題，我們會讓工程師現(xiàn)場檢測，是不是有問題，需要做相應的備件更換，這個根據(jù)上門的情況決定。

　　而就消費者王同學提到的戴爾人員的態(tài)度問題，戴爾方面是這樣認為的。

　　記者：你們和維修點之間到底是一個什么樣的關系？

　　客服：戴爾的維修點是替戴爾為消費者提供售后服務、維修服務的場所，可以說維修站就是戴爾服務的一部分。

　　記者：是戴爾的一部分，能夠代表戴爾的服務態(tài)度和理念嗎？

　　客服：可以這樣講，維修站是戴爾服務的一部分，也是提供服務的一個主體。

　　記者：我一直認為戴爾是一個非常有品質(zhì)的公司，可是為什么在戴爾的宜興的維修點會出現(xiàn)這樣的問題？首先是他們的維修人員很蠻橫的說就算這部機器有問題，也不會出具相關證明；第二、一年的不斷的維修過程當中，不斷的說不會更換新的零件，這是為什么？

　　客服：這個蠻橫我不知道您是從哪得到消息。從這件事情的前因后果來看，開始的時候凡是王小姐向戴爾提出的產(chǎn)品問題，戴爾都有詳細的記錄，比如在2011年3月28日她提出來有問題，戴爾工程師給她更換了一個適配器，這件事情就能看出戴爾為消費者提供維修服務的態(tài)度和質(zhì)量。同時王小姐說鍵盤四個鍵帽脫落的問題，我們在內(nèi)部溝通了一下，雖然鍵帽脫落不在維修的范圍內(nèi)的，但考慮到她實際應用的情況，又是學生這樣一個身份，為了更好的消費者服務體驗所以我們才給她跟換了鍵帽，整個行業(yè)內(nèi)戴爾能做到這一步已經(jīng)是提供了很好的售后服務了。

　　客服否認維修人員蠻橫態(tài)度

　　在更換新舊零件方面，戴爾是這樣認為的。

　　客服：您提到全新備件和舊的備件的問題，我們根據(jù)戴爾服務的條款來講，戴爾肯定是為消費者提供良好的售后服務，我不知道全新備件和舊備件您是從哪聽到的，我相信這肯定不是戴爾維修站的說法。

　　記者：為什么你就相信一定不是戴爾維修站的說法呢？你對戴爾那么有信心嗎？

　　客服：是這樣的，因為戴爾的維修站在全國遍布兩千多家，如果要是說經(jīng)常有這樣的問題，戴爾肯定不是現(xiàn)在這樣有良好口碑的品牌。

　　記者：但是不要忘記有說法叫百密一疏，我們相信戴爾可能是在業(yè)內(nèi)的名聲很好，品質(zhì)也很好，所以它才會有這么多的用戶，但是有可能它會有疏漏對吧？

　　客服：對。

　　記者：萬一這個疏漏就出現(xiàn)在宜昌，就出現(xiàn)在王同學遇到的情況之下呢？你們有沒有查實過有沒有這樣的事情？

　　客服：您說的這個我非常認同，可能有這樣的問題，基于戴爾的查證我們看了一下，就是王同學她兩次報修戴爾都是有記錄的，我們發(fā)現(xiàn)確實沒有這樣的問題。

　　記者：沒有什么問題？

　　客服：沒有說像您提到態(tài)度蠻橫或者舊件的問題，我不知道您是從哪方面得到這個消息的。我是這樣想的，我們非常感謝您和戴爾溝通，給戴爾一個發(fā)言的機會，這正體現(xiàn)了說你們媒體的中立立場，要聽兩方面的發(fā)言。我們要以事實的情況來為證據(jù)，戴爾這邊查證了兩次，第一次是更換適配器，第二次是我們給她派工程師上門，這都體現(xiàn)了戴爾的服務態(tài)度，而并不是說態(tài)度蠻橫或者說我們給她更換舊件，這個戴爾肯定會根據(jù)國家消費者保護法律。

　　記者：戴爾公司原則上不允許給消費者更換舊件的，對嗎？

　　客服：這個是這樣的，我們要根據(jù)具體的情況來確定。

　　記者：不排除有更換舊件的可能？

　　客服：就這次案例來看是不會提供舊件的。戴爾肯定會遵守國家相關的消費者保護法律的規(guī)定，以及戴爾與消費者之間的服務約定。

　　經(jīng)濟之聲評論員包華，北京岳成律師事務所楊冰清律師對此做點評。

　　王同學的戴爾電腦如果真的是像她所說的，在15天內(nèi)出現(xiàn)了質(zhì)量問題，是不是符合“三包”規(guī)定？應不應該給予更換？

　　楊冰清：根據(jù)“三包”法的規(guī)定，對筆記本類電子產(chǎn)品實行“三包”，在15天內(nèi)出現(xiàn)了質(zhì)量問題，應給消費者負責換貨。消費者換貨需要出發(fā)票，“三包”憑證，還有一些證據(jù)比如電腦存在問題的證明。拿到戴爾維修點出具的產(chǎn)品有問題的證明不是唯一和必須的途徑，因為維修點也是站在銷售者一方的，正如這個案子里面他出不出，出的證明是什么樣的，并沒有對他有特別有利的直接約束，但只要消費者一方面能證明這個產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題，就可以進行換貨。

　　我不知道這位同學的電腦是怎么購買的，因為戴爾現(xiàn)在在實行的是直銷方式，根據(jù)直銷管理條例規(guī)定，出現(xiàn)退貨或者換貨的糾紛，責任法律是給銷售者的，也是給直銷企業(yè)的，如果是從網(wǎng)上直銷的方式購買的，這個責任當然就應該給直銷的企業(yè)的，消費者不承擔舉證的責任。

　　包華：我認為如果只有戴爾才能出具證明說明產(chǎn)品有問題，那就意味著賣家自己說自己這個產(chǎn)品有問題才能夠退換，這本身是有問題的。我們消費者如果在碰到賣家維修部門不能出具文件的時候，可以找第三方鑒定機構做鑒定，給出標準，我認為這個效率往往比消費者自己找到廠家的維修站給出來的報告更客觀、更真實。

　　專家：維修站人員的工作方式簡單、粗暴

　　戴爾宜昌維修點如果真的是像王同學所說的，聲稱說就算有問題，我也不會給你出任何的證明，證明這個產(chǎn)品是有問題的，你們對這句話怎么看？

　　包華：如果真的可以證明存在這句話，那么這個維修人員的工作方式方法只能被稱為簡單、粗暴。因為本身對于產(chǎn)品的質(zhì)量的鑒定以及對于故障的排除并且客觀的描述是他的本職工作，這項工作既是戴爾給他的一項授權，同時也是消費者寄予他的希望。如果他現(xiàn)在不考慮自己的本職工作，只是單純的為戴爾謀取不正當?shù)睦?，這既非是戴爾公司要求，更加侵害了消費者的權利。

　　戴爾在接受采訪的時候全面的否定了王同學所說的這句話，他們認為是戴爾的人不可能說出這樣的話來，對此怎么看呢？

　　包華：我只能說一些工作人員超越公司授權范去行事說話，屬于個人行為，但消費者只能感官上感覺是戴爾公司的服務出現(xiàn)問題了。所以戴爾公司的法律責任和消費者的消費感受可能不是一樣的，但是應該以誰為準呢？我個人建議應該以消費者的感受為準。

　　在一年多的時間里面，王同學多次到維修點修電腦。王同學稱工程師跟她講只能換舊的零件，為什么只能換舊的？

　　包華：這個其實在電腦維修行業(yè)算一個公開的秘密了，電腦很多的部件價格非常的昂貴，比如主板只是某一個芯片燒掉了，把芯片維修成為好的，能夠正常工作，還有使用價值，不管是從成本還是環(huán)保的角度都會有一些維修之后的二手備件進入流通市場，這個情況是非常普遍的。至于這個維修工程師為什么會這么說，背景我不得而知，但我一直想告訴所有的消費者也許你維修的產(chǎn)品所使用的備件確實是舊的，但不一定它的質(zhì)量不好，這兩點是有區(qū)別的。

　　換舊的、好的零配件是合法的嗎？

　　楊冰清：這肯定是不合法的。根據(jù)法律規(guī)定來講，不管是換機器本身還是換它的零部件，都是要更換新的部件，因為舊的部件到底合不合格，使用年限、使用壽命怎樣是沒法判斷的。而如果換一個新的，那么就可以推定說既然是新的，有什么問題那可以繼續(xù)的在“三包”的有效期內(nèi)進行承擔責任，所以說新舊是能夠判斷的，所以根據(jù)法律的規(guī)定，主要的零部件換了就要換新的。如果整個主板并沒有全部壞，可能某個部分壞了，他只是把某一個部分用舊的零件給換上去了，這種情況其實也是不符合規(guī)定的，主板作為主要的零部件，如果是壞了就要承擔相應的法律責任，就要給它換新的，至于說這個流通到市場去做一些保修期之外的這樣的維修，用上去這個我們當然是鼓勵的，節(jié)約成本，節(jié)省這種資源，但是應該告訴消費者，這是舊的。