記者深入國際快遞巨頭一線：民營快遞差距明顯

　　國際快遞巨頭強(qiáng)在哪兒?

　　記者深入中外運(yùn)敦豪一線實(shí)地體驗(yàn)操作流程 國際快遞巨頭強(qiáng)在哪兒?

　　近日，記者親身探訪了中外運(yùn)敦豪國際航空快件有限公司(DHL快遞在華合資公司，以下簡稱“中外運(yùn)敦豪”)位于亦莊的總部大樓，親身感受國際巨頭與民營快遞企業(yè)之間的差距。

　　差距一：應(yīng)對爆倉

　　9時(shí)30分，中外運(yùn)敦豪北京分公司南部服務(wù)中心作業(yè)經(jīng)理王凱輝反復(fù)看著自己的手表，今天本應(yīng)上午9時(shí)從機(jī)場運(yùn)到作業(yè)中心的快件，因?yàn)橛晏炻坊?，遲遲未能到達(dá)。在等待的過程中，中外運(yùn)敦豪的工作人員并未將時(shí)間荒廢，而是有條不紊地將所有準(zhǔn)備工作做好，卸貨的滑軌、分揀的箱子，甚至每位配送員專用的記號筆也都準(zhǔn)備停當(dāng)。

　　10時(shí)15分，卷簾門緩緩拉開，晚了一個(gè)多小時(shí)的配送車終于到來。車剛一停穩(wěn)，司機(jī)還沒下車，一個(gè)粉色的包裹袋就被配送員率先拿下車，交由工作人員進(jìn)行分揀。

　　王凱輝向記者介紹，粉色包裹袋內(nèi)裝的快件都是要求12時(shí)前送到客戶手中的，在機(jī)場分揀中心的工作人員會(huì)將該類快件統(tǒng)一封裝并放在最靠近車門的部位，以保證作業(yè)中心的工作人員第一時(shí)間拿到。

　　據(jù)中外運(yùn)敦豪相關(guān)工作人員介紹，除了每年元旦、春節(jié)、“十一”外，對于主營國際快遞的中外運(yùn)敦豪在每年圣誕節(jié)時(shí)也會(huì)出現(xiàn)收發(fā)件的高峰。中外運(yùn)敦豪憑借其完善的歷史數(shù)據(jù)，以及對系統(tǒng)處理快件能力的評估制定相應(yīng)對策。對于因天氣引發(fā)的突發(fā)狀況，作業(yè)部門則將提前安排不同崗位進(jìn)行工作，保證各個(gè)環(huán)節(jié)暢通，以避免爆倉發(fā)生。

　　這種工作流程值得國內(nèi)快遞公司借鑒。

　　國內(nèi)快遞在去年被曝出“暴力分揀”的相關(guān)視頻。“讓快件飛起來”，成為快遞業(yè)的最大丑聞。為了杜絕暴力分揀、快件爆倉等現(xiàn)象，國內(nèi)各大快遞公司均制定了相應(yīng)的應(yīng)急措施，要求員工嚴(yán)格執(zhí)行，但快件被損壞仍屢有發(fā)生。

　　在應(yīng)對爆倉時(shí)，國內(nèi)快遞公司更多的是大幅度增加人手，甚至公司老總都會(huì)親自上陣，在分揀中心對快件逐一處理。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，目前由于國內(nèi)各快遞公司以加盟形式為主，各加盟點(diǎn)收取快件后，在簡單處理后就交由分揀中心處理，將工作量全都壓向分揀中心，如各加盟點(diǎn)能對快件處理進(jìn)一步細(xì)化，將讓整個(gè)流程提前，可有效避免爆倉。

　　差距二：錄入方式

　　記者在中外運(yùn)敦豪的分揀中心內(nèi)看到，為了方便客戶對快件配送情況進(jìn)行追蹤，中外運(yùn)敦豪在配送車輛內(nèi)均裝有定位系統(tǒng)，配合其手持終端，將信息及時(shí)反饋到相關(guān)部門，對自收件至最終派送的所有運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行24×7小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控。

　　而且，中外運(yùn)敦豪在京建設(shè)的質(zhì)量控制中心是所有作業(yè)控制的神經(jīng)中樞，可以在全國作業(yè)范圍內(nèi)提供動(dòng)態(tài)監(jiān)控和預(yù)先危機(jī)管理。其職能主要包括動(dòng)態(tài)貨物運(yùn)輸管理和危機(jī)處理。它可以實(shí)現(xiàn)從取件到派送的實(shí)時(shí)管理，預(yù)先通知客戶和保護(hù)服務(wù)，對漏載、技術(shù)延誤的實(shí)時(shí)反應(yīng)以及執(zhí)行保護(hù)和應(yīng)急計(jì)劃。

　　目前，國內(nèi)各大民營快遞企業(yè)對于快遞設(shè)備的發(fā)展，還處在起步階段。近兩年，各大快遞公司也開始針對手持終端、數(shù)據(jù)中心進(jìn)行投資。順豐、宅急送等已經(jīng)走在同行業(yè)之前，四通一達(dá)等民營快遞企業(yè)也開始發(fā)展。

　　近日，韻達(dá)快遞相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前韻達(dá)在全國已推廣了近萬臺手持終端。今后還將進(jìn)一步推進(jìn)。更多的民營快遞企業(yè)在配送過程中，還在用紙筆記錄單號，待配送后再錄入系統(tǒng)。很多快遞員為了方便，甚至未送快件就提前在網(wǎng)上替客戶進(jìn)行了簽收。

　　差距三：客戶服務(wù)

　　資料顯示，中外運(yùn)敦豪全國客戶服務(wù)中心成立于1998年，提供預(yù)約取件、服務(wù)咨詢、跟蹤查詢、服務(wù)補(bǔ)救、電子商務(wù)等多種服務(wù)。

　　據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前中外運(yùn)敦豪全國客服中心主要由“80后”組成，為了保證客戶服務(wù)質(zhì)量，客戶服務(wù)中心定期委托外部專業(yè)咨詢公司進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。通過電話回訪、客戶調(diào)查問卷等方式，具體了解員工服務(wù)態(tài)度、技能，政策和制度的友好性以及技術(shù)的運(yùn)用等多方面情況。結(jié)合年輕人的特點(diǎn)，客服中心將人員培訓(xùn)、在職輔導(dǎo)以及人員發(fā)展項(xiàng)目不斷完善并使之系統(tǒng)化。