“為什么人服務(wù)”是企業(yè)的頭等問(wèn)題

　　客戶定位、細(xì)分市場(chǎng)、目標(biāo)客戶群等等這些概念盛行于企業(yè)營(yíng)銷中時(shí)，我問(wèn)我們的業(yè)務(wù)人員：我們的目標(biāo)客戶群是什么？雖然根據(jù)不同的分類會(huì)有很多細(xì)分的定位，但我說(shuō)太陽(yáng)能行業(yè)的客戶定位就分兩種：一種是節(jié)錢的；一種是節(jié)能的。具體到我們企業(yè)的定位，有人說(shuō)應(yīng)是節(jié)錢的，有人說(shuō)應(yīng)是節(jié)能的，還有人說(shuō)我們兩樣都應(yīng)要。其實(shí)兩個(gè)都要做兩個(gè)都做不好，企業(yè)定位有時(shí)就像是魚和熊掌之間的取舍，是不能得兼的。

　　為什么我要從節(jié)錢和節(jié)能兩方面來(lái)細(xì)分太陽(yáng)能的客戶定位呢？我在回憶太陽(yáng)能市場(chǎng)剛剛萌芽、我們公司剛剛起步的時(shí)候，第一批吃螃蟹的客戶群是什么樣的人？根據(jù)客戶統(tǒng)計(jì)分析，都是一些高級(jí)教師，記者，干部，律師，知識(shí)分子……他們不是最有錢，但有一定購(gòu)買力，因?yàn)樗麄兊闹R(shí)水平及思想覺(jué)悟比較高，他們對(duì)人類生態(tài)環(huán)境極為關(guān)注，他們跟節(jié)能、綠色環(huán)保很有感情。最早買太陽(yáng)能的那批人，是什么動(dòng)機(jī)讓他們?yōu)檫@些新興產(chǎn)品買單？太陽(yáng)能剛剛時(shí)興沒(méi)有什么大品牌，這個(gè)行業(yè)不成熟沒(méi)有公信度，更沒(méi)有客戶基礎(chǔ)，能依靠口碑效應(yīng)來(lái)效仿，在什么都不了解的情況下花二三千塊錢買一個(gè)陌生的新產(chǎn)品，省錢的動(dòng)機(jī)根本不可能。這批人在當(dāng)時(shí)的情況下購(gòu)買太陽(yáng)能產(chǎn)品唯一的解釋，就是節(jié)能環(huán)保，就是感情上的認(rèn)同——哪怕冒點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)，但他們對(duì)太陽(yáng)能感興趣，就嘗試率先使用，所以皇明最原始的客戶群，我們公司最感激的這部分客戶群，也是最堅(jiān)定的使用者是節(jié)能者。

　　這部分客戶群是我們最穩(wěn)定的客戶群，作為我們業(yè)內(nèi)人士，作為產(chǎn)品的供應(yīng)商，在客戶關(guān)注的方面應(yīng)該對(duì)得起他們，應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的節(jié)能產(chǎn)品來(lái)感恩報(bào)答他們，根據(jù)他們的需求提供給他們持續(xù)的、安全的、可靠的、足夠的、及時(shí)的熱水。為了達(dá)到這種高要求，我們的戰(zhàn)略定位就清楚了，要為這些客戶服務(wù)好，就要在性能、質(zhì)量、規(guī)格、檔次、服務(wù)等等方面加大力度。在檢驗(yàn)檢測(cè)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)研發(fā)、工藝穩(wěn)定性、現(xiàn)場(chǎng)管理等等方面，向成熟的冰箱、家電、汽車行業(yè)看齊，所以這十幾年，皇明為滿足節(jié)能客戶對(duì)太陽(yáng)能產(chǎn)品持續(xù)增長(zhǎng)的需求，從各個(gè)方面進(jìn)行能力建設(shè)，這種提升無(wú)意間建立了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升了綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

　　節(jié)能客戶是我們的客戶定位，那么，我們能不能把節(jié)錢的客戶也作為主要的目標(biāo)客戶群？結(jié)論是不能。為什么說(shuō)“不”？

　　我們?cè)诜治龉?jié)能客戶的時(shí)候，我問(wèn)大家，他們除了節(jié)能之外，他們還有什么要求？

　　大家說(shuō)：舒適、安全、品牌、尊敬、全天候好用……

　　我又問(wèn)大家：節(jié)錢的這部分客戶，他們是不是就不需要安全了？是不是就不需要可靠了？是不是不需要足夠的熱水了？不需要冬天好用了？……實(shí)際上他們同樣也需要，雖然他們想省錢，購(gòu)買力相對(duì)較弱，但他們同樣也希望壽命長(zhǎng)的、質(zhì)量好的、安全性高的產(chǎn)品，只不過(guò)他們?cè)谫?gòu)買行為時(shí)是言行不一，言不由衷而已。因?yàn)樗麄冃睦锖苊靼祝嘁豁?xiàng)功能就多付一份費(fèi)用，要想省錢就只能買一個(gè)相對(duì)來(lái)講比較低層次的產(chǎn)品，但對(duì)不起，我們做不到。

　　從企業(yè)發(fā)展出發(fā)，更為重要的是，有很多廠家為了滿足這些節(jié)錢的客戶，拚命降低成本，拚命降低價(jià)格，為達(dá)目的只能偷工減料以至于產(chǎn)品隱患無(wú)窮，產(chǎn)品的性能、功能、穩(wěn)定性、服務(wù)、售后服務(wù)等等沒(méi)有保障，更無(wú)力進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，致使企業(yè)不可持續(xù)。我們?nèi)绻策@樣做，同樣會(huì)受到很大的干擾，對(duì)品牌產(chǎn)生負(fù)作用，影響品牌的美譽(yù)度。所以我們現(xiàn)在只好放棄一些節(jié)錢的客戶，把小規(guī)格產(chǎn)品丟掉，用“有舍才有得”的斷臂式方式不斷完善皇明的定位。