售后服務(wù)成空文三星頻遭消費者投訴

　　【案例一】違反手機“三包”規(guī)定 要求消費者補千元差價

　　【被訴單位】三星電子

　　【投訴人】朱先生

　　我在3月底買了一臺三星手機，分別于4月、5月兩次前往三星特約維修店修理手機，按照手機“三包”規(guī)定，在三包有效期內(nèi)手機性能故障經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的可免費更換同型號同規(guī)格的主機，之后，我的手機被三星公司取回。

　　直到8月25日才接到三星方面的反饋，稱我購買的這款手機已停產(chǎn)，可調(diào)換一臺其它型號同等價格的手機。當(dāng)我選定希望更換的手機型號時，工作人員卻告訴我須補差價，我詢問緣由得到的答復(fù)是手機雖為3月購買但應(yīng)當(dāng)按8月的價格來計。

　　我當(dāng)即表達了對其處理的不滿，自3月購買手機之后就一直擱在維修店修理，幾乎沒怎么使用過，現(xiàn)在更換新機卻要折價一千多。因此我向工作人員索回維修記錄及原手機，卻被對方告知手機已被廠家回收銷毀。三星公司憑什么未經(jīng)我本人同意就將手機銷毀？

　　【三星客服熱線1885號工作人員】

　　我們會先記錄消費者的聯(lián)系方式，并將問題轉(zhuǎn)交到相關(guān)負(fù)責(zé)人。

　　【點評】

　　根據(jù)我國手機“三包”規(guī)定相關(guān)條款，如符合換貨條件，但銷售者無同型號同規(guī)格商品，消費者不愿意調(diào)換其它型號規(guī)格的商品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票的價格一次退清貨款。

　　【案例二】維修服務(wù)拖沓 客服部門推卸責(zé)任

　　【被訴單位】三星電子

　　【投訴人】柯先生

　　今年8月初，我向三星公司報修了一臺洗衣機，在12日前后維修人員上門查看。由于產(chǎn)品已過保修期，我預(yù)付費更換一個備件，維修人員承諾大約等待一周至十天可更換。然而，已經(jīng)一個多月過去了也沒有等來任何消息。

　　8月23日我再次致電三星客服熱線，工作人員表示會較交投訴部門處理，直到28日才接到一位自稱投訴部門負(fù)責(zé)人的來電，表示已經(jīng)督促了維修部和廠家。我從維修人員那里得到的解釋是已經(jīng)報送廠家，但對方遲遲無回音，也沒有發(fā)貨過來。

　　于是，我只能再找到之前的那位負(fù)責(zé)人，卻被告知他們(客服部門)只負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和督促，分屬不同的部門無權(quán)過問，居然放言“誰承諾的就去找誰”。

　　【三星客服熱線1885號工作人員】

　　柯先生所反映的這些情況我都會記錄下來并進行反饋。