惠普：你謝幕轉(zhuǎn)身我撿起劇本

　　赫德需要一個(gè)完整的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略，而不是簡(jiǎn)單拾起前人的劇本

　　□ 記者 王曉玲

　　轉(zhuǎn)型是每家公司都會(huì)面對(duì)的階段性任務(wù)?？雌饋恚萜蘸蚉alm是大公司轉(zhuǎn)型成功與失敗的最新注解。

　　4月28日，惠普宣布以12億美元的價(jià)錢收購(gòu)Palm。已經(jīng)連續(xù)虧損三年的Palm成為無線互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代第一個(gè)倒下的巨頭，讓人感慨不已。而5月19日惠普公布了截止到4月30日的第二季度財(cái)務(wù)報(bào)告，本期凈利潤(rùn)22億美元，同比增長(zhǎng)28%。

　　5年前，馬克·赫德(Mark Hurd)接替卡莉·菲奧瑞娜(Carly Fiorina)出任惠普CEO，迅速采取措施結(jié)束了這家IT巨頭的戰(zhàn)略混亂，展開一系列圍繞成本的調(diào)整。隨后，赫德進(jìn)行了密集收購(gòu)，對(duì)象涉及個(gè)人計(jì)算、打印成像、IT服務(wù)等眾多領(lǐng)域。正是從收購(gòu)在線照片服務(wù)商Snapfish、IT服務(wù)巨頭EDS這些投入，給惠普帶來了全新局面。

　　與惠普的情形相反，Palm在與蘋果的競(jìng)爭(zhēng)中完敗出局。僅僅一年多之前的2009年CES展會(huì)上，CEO喬恩·魯賓斯坦(Jon Rubinstein)親自為Palm Pre揭開神秘面紗，在全球業(yè)界引起不小的轟動(dòng)。魯賓斯坦曾被譽(yù)為“iPod之父”，2007年退休后加盟Palm，負(fù)責(zé)Palm Pre開發(fā)工作。

　　Palm Pre上市初期銷量不俗，可惜此后一路下滑。大多數(shù)市場(chǎng)人士都承認(rèn)，號(hào)稱iPhone殺手的Palm Pre，和iPhone一樣采用可多點(diǎn)觸控的屏幕，擁有iPhone所沒有的全鍵盤，很多硬件細(xì)節(jié)上都勝過了iPhone。

　　差距在于應(yīng)用。眼下蘋果的APP Store已經(jīng)接近20萬個(gè)應(yīng)用，下載量突破20億，Google Android Market里也突破3萬個(gè)應(yīng)用，而Palm的應(yīng)用不足2000個(gè)。

　　不過，惠普的天空上也有不少陰云。一向以質(zhì)量和服務(wù)著稱的惠普筆記本近兩年問題頻發(fā)。2008年，惠普多個(gè)型號(hào)的筆記本被曝出“雪花屏”問題。今年央視“3·15”晚會(huì)曝光的惠普黑屏問題，更是將惠普中國(guó)拖入近年來最大的一場(chǎng)信譽(yù)危機(jī)。

　　惠普在這場(chǎng)危機(jī)中暴露出很多問題，包括產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)質(zhì)量、外包服務(wù)體系、應(yīng)急反應(yīng)等。易觀商業(yè)解決方案公司總裁楊彬?qū)Α渡虅?wù)周刊》指出，惠普危機(jī)的根源與Palm Pre的落敗同出一轍，就是過份依賴過去的優(yōu)勢(shì)，在新產(chǎn)業(yè)周期到來時(shí)沒能應(yīng)時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略。

　　唯一的“壞人”

　　今年3月10日，F(xiàn)T中文網(wǎng)刊登了《中國(guó)170余名消費(fèi)者聯(lián)合投訴惠普》的消息。報(bào)道稱，此申訴已于3月8日提交至中國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局，請(qǐng)求中國(guó)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)惠普筆記本電腦展開調(diào)查，并下令該公司購(gòu)回或更換存在問題的筆記本電腦，以及賠償原告的損失。

　　申訴書中還表示，這些問題的根源在于英偉達(dá)(Nvidia)生產(chǎn)的顯卡有問題。英偉達(dá)是一家芯片制造商，向多家個(gè)人電腦廠商供應(yīng)這一部件。2008年7月初，英偉達(dá)公開承認(rèn)某些型號(hào)的顯卡有質(zhì)量問題，并宣布該公司正付款給PC廠商，由其處理所造成的問題。

　　惠普事件曝發(fā)后，《商務(wù)周刊》采訪了另一家大型IT廠商的技術(shù)負(fù)責(zé)人。他確認(rèn)了申訴書中所指的顯卡問題，“幾乎所有廠商都在使用英偉達(dá)顯卡，2008年是大家非常痛苦的一年”。

　　該負(fù)責(zé)人回憶說，英偉達(dá)的聲明出來后，戴爾的反應(yīng)最快。2008年7月26日，戴爾在自己的網(wǎng)站上發(fā)布了《Nvidia GPU問題對(duì)戴爾筆記本電腦用戶意味著什么》，文中提供了10個(gè)型號(hào)筆記本的BIOS升級(jí)方案。

　　戴爾特別指出，這些BIOS會(huì)升級(jí)風(fēng)扇配置屬性，從而改善顯卡核心溫度波動(dòng)，但如果筆記本已經(jīng)出現(xiàn)了之前提到的故障現(xiàn)象，那么升級(jí)BIOS是沒有任何用處的，它只是幫助預(yù)防而已，這時(shí)候用戶應(yīng)當(dāng)聯(lián)系戴爾進(jìn)行維修。

　　“而且，英偉達(dá)也很快推出了升級(jí)芯片?！鄙鲜鋈耸繛橛浾叱鍪玖艘粡埞P記本內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖，升級(jí)芯片批號(hào)旁邊都有特殊的標(biāo)號(hào)。

　　他也指出，包括國(guó)內(nèi)筆記本廠商以及惠普在內(nèi)，所有廠家的處理方式大同小異，“升級(jí)BIOS后，如果問題還是無法解決，就只能返回ODM廠更換芯片”。

　　然而，其他公司都安全過關(guān)，惠普最后成了唯一的“壞人”。上訴人士認(rèn)為，惠普的錯(cuò)誤有兩點(diǎn)：第一，確實(shí)有一些產(chǎn)品，無論是升級(jí)BIOS，還是更換芯片，都無法解決問題，“很奇怪，但是確實(shí)有很多這樣的產(chǎn)品”。對(duì)于這種情況，大多數(shù)公司在返修兩次后，就干脆以舊換新或是回收，而惠普至今仍不肯這樣做；其次就是筆記本的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。大多數(shù)產(chǎn)品都留有足夠的散熱空間，而惠普DV2000、DV3000系列筆記本結(jié)構(gòu)過于緊湊。

　　除了將問題推給中國(guó)學(xué)生宿舍里的蟑螂，在業(yè)內(nèi)人士看來，惠普中國(guó)高層的解釋也堪稱愚蠢——沒有及時(shí)得到服務(wù)體系的反饋。早在2009年年中，關(guān)于惠普DV2000、DV3000系列筆記本的問題就已經(jīng)在國(guó)內(nèi)各大論壇上出現(xiàn)，這種帖子后面往往有幾十頁(yè)跟帖，顯然受害者眾多。而且，論壇中關(guān)于惠普問題筆記本的拆解報(bào)告矛頭也直指散熱系統(tǒng)。有人用軟件測(cè)試了溫度，開機(jī)狀態(tài)CPU、顯卡的溫度近50℃，運(yùn)行一些常用軟件后，顯卡溫度可飆升至80℃以上。但是惠普金牌服務(wù)中心維修人員的回復(fù)是：“CPU內(nèi)頻105℃、顯卡85℃以內(nèi)都屬于正常范圍，不會(huì)有任何影響?！?/p>

　　可惜，對(duì)于客戶來說，這實(shí)在是影響巨大，會(huì)導(dǎo)致黑屏，甚至主板、硬盤被燒毀。

　　惠普為什么這么愚蠢？

　　由于一直得不到官方解釋，大多數(shù)人認(rèn)為，這種情況應(yīng)該屬于設(shè)計(jì)缺陷。甚至有人認(rèn)為，惠普故意留下缺陷，以敲詐英偉達(dá)。

　　上述技術(shù)人員則指出，問題還是出在顯卡上，“業(yè)內(nèi)公認(rèn)惠普的設(shè)計(jì)能力很強(qiáng)，而且產(chǎn)品出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格的測(cè)試”。但是他也同意，惠普這次的表現(xiàn)確實(shí)有失水準(zhǔn)。此前多篇國(guó)內(nèi)報(bào)道指出，惠普不肯召回的原因是銷量太大，無論召回或是以舊換新費(fèi)用都是天文數(shù)字。

　　“整個(gè)過程都表現(xiàn)得十分愚蠢，不像惠普一貫的作風(fēng)?！彼f。

　　楊彬則指出，包括惠普在內(nèi)的所有PC廠商都應(yīng)該轉(zhuǎn)變自己的設(shè)計(jì)和服務(wù)思路，“以前是人圍著產(chǎn)品圍，電腦用完恨不得用布罩起來?，F(xiàn)在是產(chǎn)品圍著人轉(zhuǎn)，要求隨時(shí)可用?！边@種產(chǎn)品應(yīng)該堅(jiān)強(qiáng)可靠，對(duì)于計(jì)算性能的要求反而不那么敏感了?！澳撤N意義上，這是信息產(chǎn)業(yè)的一個(gè)巨大變化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)也要圍繞這個(gè)變化做出轉(zhuǎn)變。”他說。

　　楊彬還認(rèn)為，這實(shí)際上是由互聯(lián)網(wǎng)以及無線互聯(lián)網(wǎng)的普及帶來的變化，“惠普質(zhì)量門背后暴露的問題，是原來的IT廠商共同面臨的問題。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶對(duì)終端需求的變化，要求企業(yè)的客戶關(guān)系管理和研發(fā)模式做相應(yīng)改變”。

　　“坦率地講，惠普原來的研發(fā)模式是很經(jīng)典的，也是很多業(yè)界學(xué)習(xí)的榜樣，但是互聯(lián)時(shí)代的要求不一樣。以前企業(yè)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不單是要研發(fā)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，還要構(gòu)建一個(gè)平臺(tái)，使得別人能借助這個(gè)平臺(tái)來推出自己的產(chǎn)品和應(yīng)用?！痹跅畋蚩磥?，蘋果公司是所有人的新榜樣，而包括惠普在內(nèi)的其他IT廠商還沒有清晰的戰(zhàn)略。

　　的確，蘋果的iPod、iPhone和iPad等都是以蘋果商店為核心，而筆記本則成為了數(shù)據(jù)交換平臺(tái)。如果不想下一個(gè)5年重蹈Palm的覆轍，惠普需要有一個(gè)完整的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略。

　　兩年前，惠普宣布以139億美元現(xiàn)金的價(jià)格收購(gòu)IT服務(wù)巨頭EDS。面對(duì)外界的質(zhì)疑，赫德表示，“我們手中有劇本”?，F(xiàn)在，在互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略上，他也需要一個(gè)劇本，而不是你謝幕轉(zhuǎn)身，我撿起劇本。

　　麥當(dāng)勞重啟另一扇金拱門

　　中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)成熟到麥當(dāng)勞必須采用特許經(jīng)營(yíng)模式擴(kuò)張

　　□ 見習(xí)記者 和陽(yáng)

　　入華二十周年之際，麥當(dāng)勞重啟特許經(jīng)營(yíng)模式。5月5日，麥當(dāng)勞亞太區(qū)事業(yè)部明確表示，特許經(jīng)營(yíng)將成為加速中國(guó)業(yè)務(wù)的主要?jiǎng)恿?，?dāng)前正在有計(jì)劃的開放特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。

　　早在4月底，麥當(dāng)勞中文網(wǎng)站上就已增設(shè)特許經(jīng)營(yíng)頻道。盡管截至目前多項(xiàng)內(nèi)容顯示“仍在建設(shè)中”，但頻道中對(duì)特許經(jīng)營(yíng)的條件細(xì)則描述得非常清楚。麥當(dāng)勞要求投資者擁有管理經(jīng)驗(yàn)、愿意全部時(shí)間投入麥當(dāng)勞的業(yè)務(wù)發(fā)展等等。

　　這些要求與9年前麥當(dāng)勞在中國(guó)進(jìn)行特許經(jīng)營(yíng)調(diào)研時(shí)所確定的別無二致。此后的2003年8月，麥當(dāng)勞宣布來自天津的孫蒙蒙女士成為麥當(dāng)勞中國(guó)的1號(hào)加盟者。孫蒙蒙被麥當(dāng)勞面試官稱為“血液里有番茄醬的味道”，她憑借一年的麥當(dāng)勞打工經(jīng)驗(yàn)、將麥當(dāng)勞看作“一生事業(yè)”的定位，從超過1000名加盟申請(qǐng)者中脫穎而出。

　　不過，“血液里有番茄醬味道”、將麥當(dāng)勞看作“一生事業(yè)”的中國(guó)投資者并不多。麥當(dāng)勞一位內(nèi)部人士向《商務(wù)周刊》透露，很多向麥當(dāng)勞遞出加盟申請(qǐng)的人對(duì)于利潤(rùn)的要求過于迫切，沒有長(zhǎng)久發(fā)展的意愿。另一家快餐連鎖巨頭肯德基的母公司百勝集團(tuán)也曾表示，大部分中國(guó)籍投資者對(duì)嚴(yán)苛的要求不能理解，認(rèn)為是在花冤枉錢，而境外投資者卻對(duì)中國(guó)市場(chǎng)不夠了解。

　　2005—2008年曾任職麥當(dāng)勞中國(guó)CEO、并且在麥當(dāng)勞全球以精擅特許經(jīng)營(yíng)著稱的施樂生(Jeffrey Schwartz)，談及在華發(fā)展特許經(jīng)營(yíng)時(shí)出言謹(jǐn)慎：“在一段時(shí)間內(nèi)，特許經(jīng)營(yíng)不會(huì)是麥當(dāng)勞的戰(zhàn)略重點(diǎn)。”甚至可以說，麥當(dāng)勞中國(guó)的特許經(jīng)營(yíng)模式基本處于停滯狀態(tài)。截至今年3月，其在中國(guó)大陸的特許經(jīng)營(yíng)餐廳只有3家；而在全球超過3萬家的麥當(dāng)勞餐廳中，有80%屬于特許經(jīng)營(yíng)。

　　事實(shí)上，麥當(dāng)勞中國(guó)曾經(jīng)計(jì)劃到2006年10月開設(shè)10家左右的特許加盟店，2008年增加到200家。但真正達(dá)到這個(gè)數(shù)字的是勁敵肯德基，由此肯德基得以深入拓展二、三線城市，其門店規(guī)模遠(yuǎn)超麥當(dāng)勞?？系禄谌A已有2872家店面，而截止2009年底麥當(dāng)勞只有1135家店。

　　此外，中國(guó)本土的快餐公司也發(fā)展迅猛，以永和大王、真功夫等為代表的快餐連鎖公司的市場(chǎng)份額越來越大，對(duì)麥當(dāng)勞形成巨大壓力。麥當(dāng)勞高管在不同場(chǎng)合均表過態(tài)：“希望我們的店多點(diǎn)、開快一點(diǎn)?！?/p>

　　從2007年開始，麥當(dāng)勞在華每年新開店數(shù)躍上了3位數(shù)臺(tái)階。根據(jù)2010年麥當(dāng)勞第一季度財(cái)報(bào)，亞太中東非洲區(qū)對(duì)麥當(dāng)勞全球業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)突出，沖抵了美國(guó)市場(chǎng)增長(zhǎng)的頹勢(shì)。麥當(dāng)勞亞太、中東及非洲區(qū)總裁Tim Fenton則表示，從贏利及公司的營(yíng)業(yè)額來看，中國(guó)市場(chǎng)增長(zhǎng)最快。麥當(dāng)勞計(jì)劃到2013年底在華門店數(shù)目增至2000家。

　　因此，麥當(dāng)勞在華重啟特許經(jīng)營(yíng)模式就顯得理所當(dāng)然。特許經(jīng)營(yíng)專家馬瑞光認(rèn)為：“完全直營(yíng)肯定跟不上中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展的速度。一旦麥當(dāng)勞在市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和管理人才儲(chǔ)備方面有足夠的積累，快速擴(kuò)張?jiān)谒y免。”

　　為進(jìn)一步向中國(guó)區(qū)提供管理培訓(xùn)，培養(yǎng)地區(qū)人才，今年3月底，麥當(dāng)勞還將其中國(guó)漢堡大學(xué)從香港遷移到上海。未來5年內(nèi)，麥當(dāng)勞將投入約2.5億元人民幣為超過5000位本土管理人員提供培訓(xùn)。

　　就像麥當(dāng)勞金色的“M”形標(biāo)志一樣，直營(yíng)＋特許，才是這個(gè)全球第一快餐品牌賴以發(fā)展的完整模式。在幾乎完全直營(yíng)發(fā)展20年后，中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)成熟至允許麥當(dāng)勞采用特許經(jīng)營(yíng)模式擴(kuò)張，也必須如此。