阿克蘇諾貝爾中國區(qū)總裁博亨舉：客戶服務(wù)是企業(yè)最有價值的技巧

    世界日新月異，跨國公司總部對中國市場寄予厚望，并不斷提高原有的業(yè)務(wù)目標，一個組織如何適應(yīng)這種高速增長的變化？為此，本刊編輯王亦丁采訪了阿克蘇諾貝爾　Akzo Nobel　中國區(qū)總裁博亨舉　Anders Brostrm　博士，探討了阿克蘇諾貝爾面臨的挑戰(zhàn)：如何通過不斷滿足客戶價值贏得中國市場。2006 年，阿克蘇諾貝爾宣布 2012 年中國地區(qū)的業(yè)務(wù)收入將達到 20 億美元，這比先前的計劃整整多了一倍。換言之，相當(dāng)于收入在現(xiàn)有基礎(chǔ)上翻一番以上。

    在博亨舉看來，阿克蘇諾貝爾建立了業(yè)務(wù)擴張的基礎(chǔ)和商業(yè)模式，近 5，000 名充滿激情的員工是實現(xiàn)這一目標的利器。作為全球首屈一指的涂料生產(chǎn)商，阿克蘇諾貝爾在中國建立了 14 家涂料工廠，生產(chǎn)的防護涂料及粉末涂料廣泛運用于奧運會場館等大型項目。不僅如此，目前中國涂料市場散兵游勇的狀態(tài)為阿克蘇諾貝爾提供了市場整合的機會，但它仍然堅持謹慎的直接投資方式。

    實現(xiàn)目標的核心，在于化工業(yè)務(wù)實現(xiàn)可持續(xù)的增長。今年年中，阿克蘇諾貝爾宣布在江蘇泰興設(shè)立一個硫膠產(chǎn)品生產(chǎn)基地，年產(chǎn)能將達到 1 萬噸，產(chǎn)品將廣泛用于雙層隔熱玻璃等環(huán)保產(chǎn)品。持續(xù)性的投資，彰顯了這家公司實現(xiàn)中國業(yè)務(wù)飛躍的雄心壯志，但其中的挑戰(zhàn)顯而易見：如何招聘到優(yōu)秀的管理人才？如何在業(yè)務(wù)增長的同時讓組織變得更有效率？

    博亨舉認為，當(dāng)公司贏得客戶滿意時，就可以無往不勝。所以，阿克蘇諾貝爾讓所有的員工意識到，他們的老板是客戶，而不是公司。與此同時，它還致力于將全球最先進的產(chǎn)品和技術(shù)引進中國市場，針對客戶的需求進行本地化改良，并為客戶提供高水平服務(wù)，目的是讓中國的客戶能夠享受到阿克蘇諾貝爾全球一致的高水平產(chǎn)品和服務(wù)。

    在高速增長的商業(yè)發(fā)展中，讓組織更有效率的工具是培訓(xùn)。阿克蘇諾貝爾在中國啟動了一系列的培訓(xùn)計劃。全球范圍內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)將為阿克蘇諾貝爾中國業(yè)務(wù)培養(yǎng)大批管理人才，他們將是公司實現(xiàn) 20 億美元業(yè)務(wù)目標的希望所在。以下是本次采訪摘錄。

    《財富》（中文版）問：阿克蘇諾貝爾曾經(jīng)宣布 2012 年中國業(yè)務(wù)收入 20 億美元的目標，你們?nèi)绾螌崿F(xiàn)業(yè)務(wù)的增長呢？

    博亨舉答：化工業(yè)務(wù)的擴張，以及現(xiàn)在的涂料業(yè)務(wù)的快速增長和未來發(fā)展，將成為公司實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長的最好平臺。我們已經(jīng)在中國市場進行了深入的長時間市場調(diào)查，并以此為依據(jù)確定了全新的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。完成 20 億美元的目標，我們非常有信心，因為這個數(shù)字是經(jīng)過長時間評估得出的。

    問：似乎這個數(shù)字是經(jīng)過修改的，變動的依據(jù)是什么？

    答：先前的目標是到 2010 年實現(xiàn) 10 億美元的業(yè)務(wù)收入。經(jīng)過我們的業(yè)務(wù)回顧與展望，我們認為這個目標并不能表現(xiàn)我們在中國發(fā)展業(yè)務(wù)的雄心壯志，需要超越?，F(xiàn)在，我們希望在各條產(chǎn)品線上的業(yè)務(wù)都能夠?qū)崿F(xiàn)突破。我們將在市場上投入更多的精力，更加關(guān)注業(yè)務(wù)的發(fā)展。

    問：目前，涂料業(yè)務(wù)占整個業(yè)務(wù)收入的 74％，化工業(yè)務(wù)如何取得突破？

    答：化工業(yè)務(wù)是我們業(yè)務(wù)中重要的部分，目前占中國業(yè)務(wù)銷售額的 20％.在中國，我們已經(jīng)建立了化工業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，并且不斷擴張。同時，化工業(yè)務(wù)在各個不同的細分領(lǐng)域各顯鋒芒，這令我們非常自豪。另一方面，公司在寧波進行了大量的投資，也在其他地方投資了幾個項目。希望未來化工業(yè)務(wù)的發(fā)展能夠從這些投資中收益。我們正在積極推進項目，將目標變成現(xiàn)實。

    問：如何看待化工行業(yè)未來在中國的前景？

    答：對中國經(jīng)濟的發(fā)展，化工是非常重要的行業(yè)。它對日常生活也是很重要的。這是一個非常具有吸引力的產(chǎn)業(yè)，阿克蘇諾貝爾　中國　正面臨千載難逢的機遇，我們比較早地投資于這個行業(yè)，在客戶研究方面也積累了豐富的經(jīng)驗，希望能夠獲得成功。

    問：過去，可能員工按部就班就能實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標，但現(xiàn)在，業(yè)務(wù)目標的大幅提升可能意味他們需要跑起來，甚至要求跑得更快，員工如何適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變？

    答：這就是為什么我們很愿意同員工交流的原因。在交流中可以明確目標，并且激發(fā)斗志。這是公司文化的一部分。我們的業(yè)務(wù)發(fā)展需要有激情、有商業(yè)道德的員工，這在全球都是一樣的，在中國自然也不例外。

    另一方面，對中國而言，我們的管理方式屬于外來文化，中國本土的領(lǐng)導(dǎo)模式是完全不同的。所以，我們在中國進行領(lǐng)導(dǎo)力方面的培訓(xùn)，幫助他們了解如何管理員工，如何激勵員工，如何打造一個強有力的團隊。我希望用培訓(xùn)的方式讓他們理解我們的轉(zhuǎn)變。

    問：可能需要招聘到有經(jīng)驗的人才，這本身也許就是一個挑戰(zhàn)？

    答：的確，缺乏有經(jīng)驗的管理人才是我們的弱項。我們已經(jīng)啟動一個完整的項目來改善這種狀況。兩年前，我們開始了領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，目標是在中國培養(yǎng)更具價值的領(lǐng)導(dǎo)者，這不僅僅是在中國內(nèi)部，而是要與全球培訓(xùn)結(jié)合起來。這些管理者將納入公司全球范圍的人才培養(yǎng)計劃。這類項目將會持續(xù)下去。

    問：阿克蘇諾貝爾一直采用直接投資的方式在中國開展業(yè)務(wù)，這是否會影響你們在中國業(yè)務(wù)擴張的速度？

    答：我們經(jīng)常考慮到投資的各種可能性。目前來看，間接投資的方式不易管理。我們曾經(jīng)做過小的嘗試，但是執(zhí)行的過程、目標的實現(xiàn)都很困難。通常，間接投資的執(zhí)行、管理風(fēng)險更大。

    有些人可能認為，間接投資資本投入相對較少，風(fēng)險相對分散。但是在我看來，初期資本投入比較少，但后來的投資會更多，而且風(fēng)險有可能更大。可以確定的是，當(dāng)開始運營一家新公司時，只有通過強大的運行體系、我們自己的商業(yè)計劃和組織內(nèi)部機構(gòu)的不斷發(fā)展，才能贏得成功。

    問：業(yè)務(wù)高速增長，可能意味組織結(jié)構(gòu)要有所調(diào)整，比如增加協(xié)同性。你們有哪些應(yīng)對之策？

    答：首先，在業(yè)務(wù)本身許多不同的方面，我們擁有專業(yè)的業(yè)務(wù)人員，他們在各自的領(lǐng)域相當(dāng)出色。他們接近產(chǎn)品，了解消費者，這些因素可以保證他們迅速適應(yīng)各個地區(qū)的環(huán)境，快速進入新的市場。換言之，阿克蘇諾貝爾已經(jīng)在中國建立了業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，擁有 5，000 名優(yōu)秀的員工。他們非常清楚：業(yè)務(wù)運營的模式，即每個業(yè)務(wù)單元，都對產(chǎn)品線負責(zé)。這種模式非常有效，員工可以更近距離地接近消費者，我們的業(yè)務(wù)也能夠不斷得到發(fā)展。這一切都是我們不斷擴張的基礎(chǔ)。

    問：如何保證你們的客戶服務(wù)水準不降低？

    答：事實上，企業(yè)價值中一個核心觀點，就是要聚焦于客戶，滿足他們的需求。我們對整個團隊進行培訓(xùn)，讓他們意識到：是客戶而不是公司才是給他們發(fā)工資的真正老板。我從事業(yè)務(wù)已經(jīng)多年，認識到不斷調(diào)整并且掌握“滿足客戶需求”的技能是經(jīng)營企業(yè)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)不斷發(fā)展的重要價值所在。當(dāng)我們贏得客戶滿意度時，就可以每年在全球任何地方運營。所以，能夠滿足客戶并長期留住客戶，對于一家企業(yè)來說是最有價值的技巧。

    問：在中國，可能不僅僅要滿足客戶需求，教育、培養(yǎng)客戶的消費觀念，也許更是一個長期的過程？

    答：的確，這是個長期的過程，我們期待變化發(fā)生。我們在這方面進行投入，但客戶可能并不買賬。比如，面對消費者的涂料產(chǎn)品，我們的競爭對手在主導(dǎo)市場，他們掌握了市場的游戲規(guī)劃，這些在我們的能力范圍之外。但是，我們?nèi)匀幌Ｍ軌蚧〞r間教育、培養(yǎng)客戶的需求，改變他們的觀點。

    從我多年的市場經(jīng)驗來看，有一部分客戶關(guān)注的永遠是價格。因此，我們努力幫助他們理解，一個產(chǎn)品除了價值，還包括服務(wù)、質(zhì)量、可靠性，等等。教育客戶是個長期過程，需要更耐心，甚至給他們更切實可行的幫助。

    問：阿克蘇諾貝爾在全球有很多新產(chǎn)品，包括智能涂料，如何加速這些新產(chǎn)品在中國市場的引進速度？

    答：這與我們的業(yè)務(wù)和運營有關(guān)，我們努力滿足客戶的需求。例如，我們在海運業(yè)務(wù)上引進了新的技術(shù)，可以更加清潔并且更加節(jié)省能源。在中國，航運業(yè)是重要的產(chǎn)業(yè)，如果阿克蘇諾貝爾希望參與這個市場，就必須開發(fā)相關(guān)的產(chǎn)品。所以，我們要不停地研發(fā)并進行投資，以滿足新的市場需求。

    問：中國市場的產(chǎn)品創(chuàng)新，目前進展如何？

    答：我們必須根據(jù)不同市場的不同需求進行產(chǎn)品本土化的改變和適應(yīng)。北京的業(yè)務(wù)模式就與廣州的不同，這是簡單的道理。因此，我們必須做出技術(shù)上的調(diào)整和本地化的改良，滿足特定市場的需求。目前，我們?nèi)詻]有進行研發(fā)方面的工作，包括基礎(chǔ)研發(fā)項目。我們希望未來有參與全球研發(fā)的可能性。但是，現(xiàn)在我們更關(guān)注客戶服務(wù)和適應(yīng)本地市場的改良，不過這并不是研發(fā)，而是更側(cè)重于業(yè)務(wù)發(fā)展。

    問：你們在滿足本地化客戶的需求方面，有哪些舉措？

    答：舉一個本地化的例子。我無法說出具體的產(chǎn)品。我來中國后，推出了一個計劃已久的項目。這個產(chǎn)品擁有高質(zhì)量，但在那個時候卻沒有市場。所以，我們對產(chǎn)品進行了質(zhì)量改進，并且加速了產(chǎn)品的生產(chǎn)周期。阿克蘇諾貝爾擁有很強的產(chǎn)品生產(chǎn)能力，保證客戶能夠得到更多價值。幾年來，我們發(fā)現(xiàn)越來越多的中國客戶對這類高質(zhì)量產(chǎn)品有了需求。由于他們也想出口產(chǎn)品，因此他們需要更多進口的材料來與同行競爭。長此以往，我們逐漸將更多高質(zhì)量的產(chǎn)品引進中國，整個行業(yè)也擁有了更多高質(zhì)量的產(chǎn)品。我想，經(jīng)過一段時間，質(zhì)量的提高會成為中國市場的一個重要變化，客戶并不只是注重價格，質(zhì)量也將是他們獲得競爭力的重要手段。

    問：高速成長需要銷售渠道、售后服務(wù)的快速擴張，你們?nèi)绾螒?yīng)對？

    答：我們業(yè)務(wù)多元，商業(yè)模式也不一樣。比如，我們的某些業(yè)務(wù)面對工廠客戶，而裝飾涂料則更加注重消費市場。公司的業(yè)務(wù)在慢慢擴張，我們也在探索以什么樣的方式更好地經(jīng)營、更好地投資。對于 BTOB 業(yè)務(wù)，我們還是要以客戶為主，根據(jù)客戶的需求提供相應(yīng)的服務(wù)。比如，更加接近客戶，提供高質(zhì)量的服務(wù)，縮短交貨時間，等等。阿克蘇諾貝爾在成都建立了粉末涂料廠，如果我們在那里采用遠程 24 小時電話服務(wù)的方式，客戶會就產(chǎn)品的顏色、質(zhì)量等與我們討論，這樣可能會花去他們太多的時間，耽誤他們的生意。因此，我們在那里建立了工廠，希望更加接近客戶。當(dāng)然，這些擴張會花去很多的資金，但我們認為這會帶來更多、更長久的利益。