專(zhuān)賣(mài)店形象管理之“巧妙處理顧客投訴”

　　當(dāng)下，品牌形象已經(jīng)成為了企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。而專(zhuān)賣(mài)店形象管理則是這個(gè)戰(zhàn)略環(huán)節(jié)中一項(xiàng)關(guān)鍵性的任務(wù)，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，那么，我們?cè)撊绾蝸?lái)管理專(zhuān)賣(mài)店形象呢？

　　首先，我們必須清楚地認(rèn)識(shí)到專(zhuān)賣(mài)店形象管理不是一件輕而易舉的事情，因?yàn)閷?zhuān)賣(mài)店的形象是存在于公眾心目中的，是一種態(tài)度和感覺(jué)，而像專(zhuān)賣(mài)店的設(shè)施、商品都可以在短期內(nèi)改變，但這種心理和態(tài)度要改變就非常困難。因此，管理好專(zhuān)賣(mài)店形象應(yīng)該是一件長(zhǎng)期的、細(xì)致的工作。

　　一、巧妙處理投訴，化腐朽為神奇

　　專(zhuān)賣(mài)店被顧客投訴，是一件很值得關(guān)注的問(wèn)題。對(duì)于顧客投訴，如果處理得不好，不但影響著專(zhuān)賣(mài)店的商品銷(xiāo)售，而且還會(huì)損害到專(zhuān)賣(mài)店長(zhǎng)期以來(lái)樹(shù)立的良好形象，甚至在一夜之間這個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的良好形象就被毀掉了。不是危言聳聽(tīng)，而是現(xiàn)在信息的傳播速度太快，并且防不勝防。反之，如果我們能把投訴處理得很好，不但能防止不良影響的發(fā)生，還可以通過(guò)這些事件進(jìn)一步提升專(zhuān)賣(mài)店的形象。

　　我在管理建材專(zhuān)賣(mài)店時(shí)就碰到過(guò)一件這樣的事情：那天早上，我接到一個(gè)投訴電話，投訴的內(nèi)容是說(shuō)我們的專(zhuān)賣(mài)店里出售過(guò)期商品，要求專(zhuān)賣(mài)店給予賠償，賠償數(shù)額是出售商品價(jià)格的兩倍。并且表示，如果不給予妥善處理，他將利用自己是媒體工作者的身份把事情曝光出來(lái)。在我接到投訴電話的同時(shí)，專(zhuān)賣(mài)店的導(dǎo)購(gòu)員小李也接到顧客打來(lái)的同樣的電話。小李已經(jīng)被嚇得沒(méi)了主意，已經(jīng)在那里只顧著流眼淚。因?yàn)楣驹诹硪粋€(gè)城市的專(zhuān)賣(mài)店曾經(jīng)發(fā)生過(guò)類(lèi)似的投訴事件，由于沒(méi)有處理好，被有關(guān)部門(mén)勒令停止?fàn)I業(yè)，整頓三天。幸好當(dāng)時(shí)沒(méi)有被媒體曝光，否則后果還會(huì)更加嚴(yán)重。

　　經(jīng)過(guò)了解，我發(fā)現(xiàn)此顧客是在11月5日購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，而產(chǎn)品上打印的保質(zhì)期是11月15日，從這個(gè)意義上說(shuō)，商品是在保質(zhì)期內(nèi)銷(xiāo)售的。但在出售單上寫(xiě)著使用日期是11月18日，從這意義上理解，顧客堅(jiān)持認(rèn)為專(zhuān)賣(mài)店在明知道產(chǎn)品的使用日期是過(guò)期的情況下還出售商品給他，這是很不負(fù)責(zé)任的行為，因此要求給予賠償。對(duì)于建材涂料，過(guò)保質(zhì)三天使用和在保質(zhì)期內(nèi)使用應(yīng)該是沒(méi)有什么區(qū)別的，這個(gè)問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)員小李在出售商品時(shí)已經(jīng)向客戶說(shuō)明過(guò)的，但現(xiàn)在客戶反過(guò)來(lái)咬一口，說(shuō)明這位顧客是有意來(lái)為難的。

　　如何處理這個(gè)問(wèn)題呢？按顧客的要求賠償，我心理不舒服，有一種被敲詐勒索的感覺(jué)；如果不給予賠償，萬(wàn)一事情真的被媒體披露，損失肯定會(huì)更大，而且會(huì)陷入被動(dòng)局面，這后果可是異常嚴(yán)重。經(jīng)過(guò)再三思量，我想起曾有一位老者對(duì)我說(shuō)過(guò)這樣的話：如果碰到客戶投訴這類(lèi)事情，以公關(guān)的手段來(lái)處理，你總是能讓自己處于主動(dòng)狀態(tài)。

　　當(dāng)時(shí)我的解決方法是：既然顧客已經(jīng)表明態(tài)度，叫專(zhuān)賣(mài)店非得給予賠償不可，只好同意賠償了，但賠也要賠得值得，要賠出效果來(lái)，不能讓這個(gè)錢(qián)白白地送了出去。于是我在半小時(shí)之內(nèi)就向顧客表態(tài)：過(guò)期的產(chǎn)品已經(jīng)被使用，沒(méi)有辦法讓時(shí)空倒流，專(zhuān)賣(mài)店一定會(huì)賠償顧客的損失，但具體怎么賠，希望顧客能等待幾天，我馬上向公司總部請(qǐng)示。顧客聽(tīng)到我同意賠償，也就不再騷擾了，同意等待賠償結(jié)果出來(lái)再商議。接著，我馬上撰寫(xiě)了一份文件，以公司總部的口吻說(shuō)：“該專(zhuān)賣(mài)店由于管理不嚴(yán)，把欲過(guò)期的產(chǎn)品銷(xiāo)售給用戶，這對(duì)公司品牌形象造成極不良的影響，勒令該專(zhuān)賣(mài)店向用戶所銷(xiāo)售產(chǎn)品價(jià)格二倍賠償，并接受總部三萬(wàn)元的處罰，處罰連帶責(zé)任人XX經(jīng)理2000元。”然后進(jìn)行了自我傳真。過(guò)了三天之后，我把傳真文件出示給投訴的顧客，真誠(chéng)而又帶一點(diǎn)惋惜地說(shuō)：公司總部要求我們按您的要求全額給予賠償，但您這個(gè)數(shù)小，我們被總部罰款數(shù)大，早知道如此，當(dāng)初就……。當(dāng)顧客看到我出示的“總部傳真”時(shí)，也感到很難過(guò)。他說(shuō)：“真是不好意思，都是我把事情鬧大了。我沒(méi)想到你們總部把這件事情看得這么嚴(yán)重。害得你也被處罰了。”我說(shuō)：“沒(méi)事。這是公司規(guī)定，誰(shuí)要我做事太粗心。”為了向我表示感謝，同時(shí)也為給自己一個(gè)心理平衡，客戶表示意愿為該專(zhuān)賣(mài)店撰寫(xiě)一篇文章發(fā)表到他們的報(bào)紙上去，表?yè)P(yáng)一下該專(zhuān)賣(mài)店的行為。后來(lái)，這篇文章在報(bào)紙上發(fā)表以后，被眾多網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載，此事成了公司關(guān)公處理投訴事件的一段佳話，也成為了以此專(zhuān)賣(mài)店向顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的銷(xiāo)售工具。

　　經(jīng)過(guò)這次投訴處理之后，我更加重視了次貨、退換貨問(wèn)題，并且做了一系列細(xì)致的規(guī)定：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原因?qū)е挛蹞p，或者因保質(zhì)期限問(wèn)題等商品稱為次貨，不能銷(xiāo)售給顧客。并要求一旦發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專(zhuān)賣(mài)店形象。對(duì)于已經(jīng)移離賣(mài)場(chǎng)后的次貨，用白紙寫(xiě)明次貨原因標(biāo)注在問(wèn)題處，交由店鋪專(zhuān)人處理。至于退換貨的處理，我規(guī)定，一般售出的產(chǎn)品如號(hào)型不對(duì)或有質(zhì)量問(wèn)題，一周內(nèi)可辦理退換；一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費(fèi)；一月之后不予辦理；如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，顧客可挑選其它商品補(bǔ)充，直到與原商品價(jià)格持平，如價(jià)格不足，專(zhuān)賣(mài)店一概不賒欠、不退款；如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額；因人為使用不當(dāng)造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。這里有一個(gè)特別要求，不管是何種情況，店員都要保持微笑，有禮貌、有耐性；要認(rèn)真查詢及聆聽(tīng)對(duì)方退換貨原因；禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況。如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)。我的觀點(diǎn)是寧愿犧牲自己的利益也要保證客戶滿意。因?yàn)轭櫩偷牟粷M，可能會(huì)導(dǎo)致專(zhuān)賣(mài)店更大的損失。細(xì)致成了我們專(zhuān)賣(mài)店形象的管理之道。

　　二、亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚

　　貨品儲(chǔ)備是專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)的基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫(kù)存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對(duì)于專(zhuān)賣(mài)店來(lái)說(shuō)，能在控制費(fèi)用提高利潤(rùn)空間的同時(shí)也提升專(zhuān)賣(mài)店的品牌形象。

　　一天，一位熟悉的客戶來(lái)我們專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)廚具，當(dāng)安裝工把產(chǎn)品運(yùn)送到顧客家里，打開(kāi)貨箱包裝時(shí)，發(fā)現(xiàn)包裝箱里的配件有缺少，更令人不能接受的是，包裝箱的一些配件竟然由于規(guī)格不相符，沒(méi)法安裝。在專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)物還遇到這樣的事情，真是叫人惱怒。本來(lái)專(zhuān)賣(mài)店形象在顧客腦子里的美好形象立即消失得無(wú)蹤影，剩下的只有一個(gè)“馬屎外面光”的感覺(jué)了。當(dāng)時(shí)，每個(gè)在場(chǎng)的人都心情很差，于是打電話到專(zhuān)賣(mài)店，找到了專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售員小李痛罵了一通。小李一個(gè)勁地向我們道歉，說(shuō)這是絕無(wú)僅有的差錯(cuò)。當(dāng)然，我也接到了客戶的電話，我二話沒(méi)說(shuō)，馬上叫小要把相關(guān)配件送過(guò)去。想不到的是，屋漏偏逢連夜雨，專(zhuān)賣(mài)店里一直找不到合適的配件。這時(shí)，我只好趕過(guò)去，到現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取了顧客的牢騷，親自核準(zhǔn)了缺失配件的數(shù)目及規(guī)格，而且承諾一定在兩天之內(nèi)把產(chǎn)品安裝好。

　　通過(guò)這個(gè)事件，我意識(shí)到，收貨、驗(yàn)貨不但是專(zhuān)賣(mài)店管理的一個(gè)重要工作，更是專(zhuān)賣(mài)店品牌形象保障，也是基礎(chǔ)。如果收貨、驗(yàn)貨做得不好，不但影響了專(zhuān)賣(mài)店正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作，影響了專(zhuān)賣(mài)店的業(yè)績(jī)，甚至?xí)牡秸麄€(gè)專(zhuān)賣(mài)店形象。所以專(zhuān)賣(mài)店必須認(rèn)真對(duì)待收貨、驗(yàn)貨工作。于是，我們完善了專(zhuān)賣(mài)店的相關(guān)工作制度，特別是收貨、驗(yàn)貨制度。新的制度規(guī)定：若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專(zhuān)賣(mài)店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫(xiě)相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），通知公司。為了公證安全，專(zhuān)賣(mài)店必須有二人以上在場(chǎng)方可開(kāi)箱驗(yàn)貨，根據(jù)隨貨清單（出庫(kù)單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，檢查無(wú)誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫(kù)記錄。如有問(wèn)題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實(shí)際情況做出處理。另外，專(zhuān)賣(mài)店要按規(guī)定進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。每次盤(pán)點(diǎn)店鋪負(fù)責(zé)人必須在場(chǎng)。初盤(pán)時(shí)，按品種、規(guī)格等分類(lèi)清點(diǎn)，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表。初盤(pán)后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤(pán)（抽點(diǎn)）。復(fù)盤(pán)如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，需要對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤(pán)。盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司。為了能對(duì)專(zhuān)賣(mài)店物品進(jìn)行有效管理，要求店鋪每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）；每天填寫(xiě)日銷(xiāo)售報(bào)表，并定期整理。如每月月初五號(hào)之前，將上月銷(xiāo)售、庫(kù)存報(bào)表反饋（傳真）到公司。店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷(xiāo)貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。

　　三、基礎(chǔ)工作，永不能忘

　　當(dāng)然，除了把上述工作做好之外，店鋪環(huán)境是專(zhuān)賣(mài)店形象的第一張臉，裝扮好它，才能“誘導(dǎo)”到更多顧客。因此保持店鋪的潔凈與整齊仍然是專(zhuān)賣(mài)店形象管理的第一技巧。提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè)意光臨本店，同時(shí)也能使專(zhuān)賣(mài)店的工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。

　　店鋪環(huán)境管理主要是指專(zhuān)賣(mài)店的視覺(jué)因素。比如櫥窗、門(mén)框要明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；做好辦公桌、收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔；經(jīng)常抹去貨架、貨柜、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松散脫落等。如有新品上市或促銷(xiāo)活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、條幅等宣傳品；賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購(gòu)物空間等。這些都是基本的要素，關(guān)于視覺(jué)因素的管理一直都被強(qiáng)調(diào)得比較多，也是專(zhuān)賣(mài)店管理最基礎(chǔ)的工作，想必大家都已經(jīng)做得很好，在這里筆者不再詳述。