解決客戶異議：以不變應萬變

　　今天晚上和幾個朋友在吃飯，我們點了一些菜，其中有一道菜就是海帶絲，可是過了一會兒，服務員過來對我們點菜的同事說，“抱歉，海帶絲沒有了”，同事說，“沒有，太過分了，那就算吧，退錢”（異議），然后飯店就把這道菜的錢退掉了。事實上，如果服務員（銷售員）能夠很好的解決這個客戶的異議，完全可以不用退錢的，也一樣可以很滿意的解決客戶的異議，同時還為公司增加了產(chǎn)品的銷售額，這不是很好的事情嗎？

　　作為服務員他思考過沒有，客戶為什么要點海帶，其實，我們的那個同事是為了減肥，因為海帶是減肥的，如果，這個時候，服務員能夠了解客戶（我的女同事）購買點海帶的背后動機的話，我相信服務員就可以很好的幫助我的同事再選擇一道和海帶功能類似的產(chǎn)品，而且，我的同事也會非常的開心，不是嗎？

　　所以說，要向解決客戶的異議，就必須了解客戶購買產(chǎn)品的動機，這就是所謂的以不變應萬變，這也是站在客戶角度看問題的思考模式。

　　這樣的案例，每天在我們的銷售經(jīng)歷中發(fā)生的還少嗎？我們每天就象上面的服務員一樣沒有處理好這樣的異議，導致公司損失的事件還少嗎？

　　我們每天都能遇到很多客戶的異議，大多數(shù)業(yè)務員都學習了很多“客戶異議”的處理技巧，但是，卻不能很好的處理好客戶的異議，為什么呢？因為，這些業(yè)務員不知道客戶異議產(chǎn)生的根本原因。只有了解了客戶異議產(chǎn)生的根本原因之后，我們才能對癥下藥。

　　客戶為什么會有異議呢？這個問題問的好。為什么會有異議，我想最本質(zhì)的原因是，因為，客戶覺得產(chǎn)品或服務不是他想要的東西，也就是說，眼前的產(chǎn)品或服務與他心目中的產(chǎn)品或服務是不一樣的概念，于是，產(chǎn)生了異議。因此，要想解決這個異議，就必須了解他心目中的產(chǎn)品形象是什么樣子的，以及了解到為什么會是這個樣子的呢？這叫知其然還要知其所以然。在知其然知其所以然后，我們可以做兩個動作，一個動作就是產(chǎn)品不變，設法改變客戶心目中對產(chǎn)品或服務的定格影像，要么就去改變我們的產(chǎn)品或服務，去適應客戶心目中已經(jīng)定格的產(chǎn)品或者服務的影像。根據(jù)具體的情況，這兩種做法都是可取的。

　　所以說，任何一個異議，只要你知其然并知其所以然之后，你解決起來都會非常得心應手的，水到渠成，否則你的說辭將不具備任何的說服力顯得很蒼白無力。

　　例如，有的客戶和你說產(chǎn)品價格貴，這個異議該怎么處理，我們來分析一下。

　　客戶說的價格貴，就表示，這個產(chǎn)品本身他是認可的，但是，客戶覺得產(chǎn)品所帶個我的利益比我付出的錢相比，價值不大。所以，當你與客戶確認是這個狀況后，你的工作就是變成了，擺事實講道理去向客戶證明你的產(chǎn)品所帶給他的價值。

　　我希望通過這個生活中的小案例以及做業(yè)務過程中常見的異議，來向讀者講一個道理，為以后各位處理異議提供思維方式，我相信這個比教你10個技巧更重要，中國有句話叫做“知常曰明”，也即知道了事物的規(guī)律后，知道是怎么做的了……