聊天營銷成為C2C中國特色

　　淘寶網(wǎng)上許多新店主，尤其是賣新概念產(chǎn)品的店主，他們打開市場的利器其實就是旺旺這種簡單的聊天工具。如果沒有旺旺這種工具，他們休想攏住原本應(yīng)該屬于他們的客戶。

　　年輕人張海波是靠聊天營銷起家的典型之一。他在淘寶網(wǎng)上賣的是汽車節(jié)油產(chǎn)品，櫥窗里一共才有11個產(chǎn)品。他告訴我，其實80％以上的銷售額是其中的一個產(chǎn)品完成的，這個產(chǎn)品的名字具有濃厚的聊天色彩——“您試試一箱油能否多跑100公里？”

　　這個產(chǎn)品的名字實際叫“阿拉丁納米汽油添加劑”，店主改了名稱顯然是想引發(fā)潛在客戶的聊天欲望。納米汽油添加劑是一種新概念產(chǎn)品，它采用納米技術(shù)，促進燃油二次霧化，提高單位燃油燃燒效率，以達到節(jié)油效果，節(jié)油率會在10％上下。

　　用聊天工具進行營銷，張海波顯然已經(jīng)駕輕就熟。他說，“如果您是有車的朋友，如果是燒自己的油，我就能讓您花錢買我的產(chǎn)品。我就有這個自信。”

　　首先，張海波會在自己的聊天工具里積累200個左右的有車一族。這個名單是怎么找到的呢？張海波經(jīng)常到汽車用品大賣家的網(wǎng)店里，找到客戶評價系統(tǒng)，瀏覽客戶對店主的評論，同時也將這些顯然有車的客戶添加到自己的聊天工具里了。

　　張海波的經(jīng)驗是，聊天伊始，你不能心急慌忙就向?qū)Ψ酵扑]自己的產(chǎn)品，這會引起反感，使聊天中斷。他說，“第一次找到對方，我會說兄弟你好，大哥你好，隨便聊天，就是不聊產(chǎn)品。慢慢開始聊車，在這個階段你需要幫他們解決一些實際問題，因為很多年輕的司機不懂車，尤其是汽車養(yǎng)護這一方面。這就需要自己成為專家，在對方講述自己的車況時就能判斷出問題，并且給他們建議，對方會連聲說對對對，這個時候，可以慢慢導(dǎo)入主題了。”

　　張海波認(rèn)為，和潛在客戶聊天，必須有針對性。“納米汽油添加劑雖然是功效性產(chǎn)品，但如果是推廣，還是要從服務(wù)性的產(chǎn)品做起，因為車的各種情況不同。如果遇到的客戶是剛買的新車，我是不會賣產(chǎn)品的，因為他的車本身處在摩合期，車的實際油耗還不穩(wěn)定，司機還沒有車感，所以我會建議顧客等過5千公里再來購買。”

　　在這些潛在客戶成為購買方以后，張海波會繼續(xù)以聊天的方法進行輔導(dǎo)，并且用一些新產(chǎn)品作為禮品，鞏固彼此的感情?，F(xiàn)在，張海波網(wǎng)店的老客戶已經(jīng)占總數(shù)的70％.

　　張海波在網(wǎng)上打字飛快，每分鐘能打180字，他說自己可以和十多人同時聊天。他說，“聊天有即時性，有人性化，還會出現(xiàn)許多表情符號，讓大家感覺在卡通里一樣，感覺真好，談笑間就做成了生意。”

　　張海波還認(rèn)為，保持聊天，對解除和客戶之間的誤會也能夠起到重要作用。一個叫陽陽的客戶，因為試用上的誤會，對產(chǎn)品有懷疑，沒有給張海波好評。以后解除懷疑，因為內(nèi)疚在網(wǎng)店留下這樣的話，“之前買了個添加劑的套裝，使用前和店主有些誤會，好在店家耐心解釋，將信將疑地用了，車常有積碳，東西不錯，兩個多月，最近完全沒有異常響聲了。因評價期已過，在這里向店主道聲謝！也為我過去給您找的麻煩道聲歉！”

　　聊天工具在網(wǎng)絡(luò)銷售中曾經(jīng)被認(rèn)為會無形增加零售營運成本，但是年輕人在聊天的愉悅中還是找到了規(guī)律，它們包括如何發(fā)現(xiàn)潛在客戶，如何開聊，如何讓對方因為自己專業(yè)而值得信賴，如何幫助客戶消除怨氣，如何讓客戶對網(wǎng)店產(chǎn)生感情，如何讓客戶在碰到問題的時候在第一時間就能夠找到人，……。這種在全世界都不被普遍試用的聊天工具，唯獨在中國開出奇葩。年輕人認(rèn)為，當(dāng)營銷和樂趣相結(jié)合時，這種營銷才是最適合年輕人的。